Hantera dåliga omdömen på TripAdvisor

Så kom dagen då vår safariarrangör i Uganda fick ett kritiskt och dåligt omdöme på TripAdvisor. Den slog ner som en blixt från en klar himmel.  Från att tidigare bara fått mycket goda omdömen med 4:or och 5:or så var det nu en klient som uppenbarligen var mycket missnöjd och betygsatt honom med en 1:a. Med panikslagen röst ringde han mig och vädjade om hjälp.Jag hade tidigare berättat att jag arbetar med marknadsföring och kommunikation i Sverige och så kom det sig att jag blev hans sista halmstrå.

Ofta är dåliga omdömen helt klart befogade och den skarpa kritiken mot företag rättfärdigade. Men ibland är kritiken orättvis och tonläget lite väl hätsk. Faktum är att som konsument har du ganska mycket makt i sociala medier. En arg konsument kan räcka för att massa folk ska bli upprörda och dela inlägg. Men det saknas ibland kritisk granskning – saker kanske inte ens är sanna. För företag kan en negativ recension som sprids på nätet göra stor skada på varumärket och företagets anseende. För små företagare med små marginaler på en hårt konkurrensutsatt lokal marknad kan en enda kritisk recension räcka för att stjälpa hela verksamheten.

I omdömet om min safariarrangör talar rubriken sitt tydliga språk: “No service mentality, overall bad experience”. Vi hade med andra ord att göra med en mycket missnöjd kund! omdöme Hur gick vi tillväga? Mina råd när det hettar till lyder så här: Ta ett steg tillbaka. Bedöm och acceptera situationen. För hur orättvist och kränkande omdömet än är så kommer det att finns kvar även om du stänger av och sätter på datorn hundratals gånger. Försök att se situationen så objektivt som möjligt och utifrån kundens synvinkel. Vad som är sant?  Vad är orsaken till kritiken? När huvudet är tillräckligt kallt och den första chocken har lagt sig är det dags att börja författa ditt svar som jag tycker bör hålla följande riktlinjer:

  • Svara på ett professionellt sätt.
  • Håll svaret så kort som möjligt.
  • Bit i det sura äpplet och ta i tu med klagomålet.
  • Skriv personligt och med positiv i ton. Glöm inte att syftet med ditt svar är att minimera negativa konsekvenser samtidigt som du visar att du är människa, att du bryr dig, och att du kommer att att vidta alla eventuella åtgärder för att korrigera eventuella misstag.
  • Be om ursäkt (vid behov)

Jag gjorde mitt svar ungefär som en trestegsraket, ungefär så här:

Steg ett – Tacka recensenten

“Thank you for taking the time to review our business. Your input, and the feedback from all of our guests is vitally important to us and we always want guest expectations to be met upon arrival.”

Steg två – Bit i det sura äpplet och ta i tu med klagomålet direkt. Kom ihåg att ärlighet varar längst. Be om ursäkt.

“We take pride in ensuring our customer’s satisfaction. Unfortunately, we did not meet your expectations. Upon thorough review of the situation, we narrowed the cause to key staff changes……Per your comments, we have also made a detailed overview and review of every car…..  We want you to know that we truly enjoy sharing our passion for Uganda with visitors. Our primary goal is to exceed the expectations of all our clients.”

Steg tre – Avslut

Avslutet på kommentaren är sista chansen att mildra situationen samtidigt du låter eventuella framtida kunder få veta precis hur mycket du bryr dig.

“We hope to see you again in the future and you can reach me directly at 555-555-5555 if I can be of any assistance.”

Sagan & bloggen

rdluvan_113453623
Jag läste någonstans att en saga är en slags överenskommelse mellan berättaren och läsaren. Läsaren läser eller tar del av berättarens berättelse så länge som sagans upplevs vara värd att läsa och berättaren skriver vidare på sagan som läsaren kan läsa, så länge som sagan upplevs värd att fortsätta skriva.

Visst är väl det en spännande tanke, att det mellan berättaren och läsaren finns ett slags ömsesidigt beroendeförhållande? Ett slags givande och tagande, helt enkelt.

För att berättare och läsare ska hitta varandra krävs det att båda kan lita på berättelsen. Jag är nämligen helt övertygad om att en berättelse förlorar sin attraktion om den inte är ärlig i sitt uppsåt. Tänk på alla friserade artiklar som produceras i massor för större företags intranät. Hur fängslande brukar de vara egentligen på en skala ett till tio. En trea kanske. I bästa fall. Som läsare är vi för smarta för att engagera oss i något som försöker ”skapa PR”.

Jag gillar verkligen tanken på att den goda berättelsen uppstår i relationen mellan berättare och läsare. Genom en dialog.

Det är här företagsbloggen som kommunikationskanal kommer in. För är det något som jag inte kan tala mig nog varm för så är det nog just – bloggen. Det är nämligen på företagsbloggen som du får möjlighet att ge en mer personlig bild av företaget – stärka varumärket. Rätt använd är det en öppen kanal till kunderna. Det är här företagets sanna berättelse växer fram – i dialog med människor både utanför och innanför den egna organisationen.

Nyckelordet för en bra företagsblogg är transparens och liksom sagan uppstår den i dialog mellan berättare och läsare.

Det är viktigt att hitta rätt målgrupp

Marknadsföring via sms är mest effektiv när den uppfattas som service. Sms- marknadsföring är perfekt om man vill skapa en känsla av exklusivitet, ge god kundservice eller gå ut med viktiga meddelanden.

Som all kommunikation och marknadsföring så gäller det att hitta rätt målgrupp.

Frågan är om en sjuttonårimg är rätt målgrupp för marknadsföring om pensionssparande?

Fundera gärna på det över helgen och återkom till mig senast måndagen den 18 mars med ett mejl märkt “rätt målgrupp”.

20130315-135234.jpg

Marknadsföring i sociala medier handlar inte om att kränga

Ibland händer det att man stöter på riktigt dålig marknadsföring på Facebook.

lux2

Den här annonsen hittade jag häromdagen som en sponsrad länk i mitt nyhetsflöde och av pur nyfikenhet – även om jag inte är speciellt hårig- så klickade jag mig vidare till företaget Luxstyles sida på Facebook.

Hmmm… 17,304 likes. Jo, nog blir man lite nyfiken.
17,000 likes är mycket!
Ja, det är tävlingar förstås, typ, Gilla vår sida och vinn…..

Men hur som helst. Det var konversationen som jag hakade upp mig på. Luxstyles inlägg var verkligen hur töntiga som helst. Epitetet Gubbslem dök osökt upp i mitt huvud. Ja, jag erkänner, uttrycket känns slitet efter helgens rabalder med Janne Josefsson och Gräv13-bråket! Men ändå.

Frågor av typen:
Laddar inför en kväll framför TVn. Vad är er favoritserie?
Livet är för kort för att äta dålig mat. Vad är er favoritmat?
Jag har en låt som sitter fastklistrad i mitt huvud. Har ni också någon låt som vägrar släppa greppet?

…..åh så fortsätter det genom hela kommentarsfältet. Banala, enfaldiga frågor som i princip ingen bryr sig över. Allra minst Luxstyle, kan jag tänka mig. För de följer aldrig upp sina följares svar.

På något sätt har Luxstyle fattat men ändå inte förstått vad sociala medier handlar om – poletten har, så att säga, inte riktigt trillat ned.

Luxstyle har nog ändå hört talas om att sociala medier handlar om konversation – men hej, det blir det ändå fel eftersom de inte lyssnar. Det blir aldrig någon dialog. De liksom bara skriker ut sina töntiga frågor. punkt.

Och tro inte att inte följarna märker det…

tönt

Jag tror så här: Det handlar om pengar. Nitiska, mer eller mindre oseriösa företag dras som magneter till sociala medier för att kränga tveksamma produkter. Sociala medier är ju gratis.

Bristen på engagemang blir dock aldrig så tydlig som i sociala medier. Lyckad marknadsföring i sociala medier består liksom en god kaka av flera olika ingredienser: Engagemang och passion, bara för att nämna några.

Marknadsföring i sociala medier handlar också om att vilja ha en långsiktig och uppriktig relation till sina kunder. Att interagera, engagera för att på så sätt skänka mervärde till varumärket. Fokus måste vara att tjäna sin målgrupps behov – inte att driva försäljning eller att promota en produkt.

Jag skulle vilja säga så här, att faktiskt bry sig när man jobbar med sociala medier är att lära känna sina kunder. Det gör man exempelvis genom att ta på sig rollen som “expert guide” snarare än en att vara säljare.

Om jag nu jobbade för konsumentprogrammet Plus så kan du gissa vart företaget Luxstyles marknadsföring på Facebook hade hamnat?

I papperskorgen förstås!

Mina top 8 skäl till att finnas på Youtube

Heineken har gjort det igen! Hur väljer man rätt kandidat när man har 1734 sökande? Med sin nya kampanj “The Candidate” har Heineken satt en innovativ och kreativt social snöboll i rullning.

Det finns företag som har fattat att Youtube är en viktig kanal för marknadsföring. Det är Heineken och Ericsson, bara för att nämna några, men rent generellt så tycker jag att Youtube är en underskattad marknadsföringskanal. Om man surfar runt på webben och läser bloggar om sociala medier och marknadsföring så märker man ganska så snabbt att sociala medier allt mer har kommit att handla om bilder och kanske speciellt om videos. Frågan är om inte 2013 kommer att bli videons år?

Varför Youtube som marknadsföringskanal?

Här är mina top 8 skäl till att inkludera Youtube i din marknadsstrategi.

#1:Youtube är den största sökmotorn efter Google
Visste du att Youtube är den näst största sökmotorn i världen? Det är ett faktum som är lätt att glömma – men det är som sökmotor som Youtube används. Youtube är med andra ord både ett socialt nätverk och sökmotor. Det är därför som det är viktigt att finnas där.

#2: Människor söker på Youtube för att lära sig om olika produkter och tjänster, mer än på något annat socialt nätverk
På Youtube finns massor av tutorials. Här kan du lära dig grunderna i Photoshop eller göra som jag gjorde härom kvällen, nämligen att installera analysverktyget Google Analytics på min wordpressblogg. Med en enkel instruktionsvideo som jag hittade på Youtube gick det som en dans.

Det som är lite spännande, är att de flesta av instruktionerna är gjorda av människor som inte har någon relation till företaget som tillverkar produkten eller tjänsten. I mitt fall var det varken Google eller WordPress som hade gjort instruktionsvideon som hjälpte mig att installera denna enkla plug-in.

Men ärligt talat, med handen på hjärtat, så hade det varit mycket charmigare om jag hade kunnat få den informationen direkt från det aktuella företaget. Eller hur?

#3: Youtube videor visas i Googles sökresultat
Visst vill vi utnyttja det faktum att Google väldigt gärna visar YouTube-klipp i det organiska sökresultatet?

#4: Visuell kommunikation är lättare att ta till sig än skriftligt information
En bild säger mer en tusen ord. Visuell information är lättare att ta till sig – speciellt om det gäller mycket information. Det handlar om att skapa fokus och att göra information så tydligt som möjligt.

#5: Många av dina konkurrenter finns inte på YouTube
Faktum är att många företag har missat Youtube. De finns bara på Facebook och Twitter. utnyttja det!

#6: Funkar även för den lilla plånboken
Det är möjligt att producera en en bra video även för företag med liten marknadsbudget. Med en Iphone kan man komma långt! Kolla bara Stefan Sundströms “Fåglar”. Med en Iphone gjorde han samtliga videos till sin sista platta.

#7: YouTube-klippr är superlätt att sprida till andra sociala nätverk och bädda in på webbplatser och bloggar
Denna punkt behöver väl inte närmare förklaras. Youtubeklipp är verkligen superenkelt att sprida vidare.

#8: Online Video statistik
För den som har missat så har YouTube väldigt bra statistik i sitt YouTube Insight som visar i detalj hur det går för din video. Det finns demografisk data. Det finns data när videon blev populär. När besökarna tröttnat i själva klippet. Vilka källor som ger flest visningar. Ja, kort och gott det mesta man önskar sig när det gäller statistik för en video.

Min godispåse – veckans länklista

Här är mina favoritlänkar

PR-köpare: Så undviker du att kasta pengar i sjön!
Hur kommer det sig att stora seriösa och ansvarsfulla företag och organisationer är beredda att betala så mycket för ett resultat som så ofta är obefintligt, för att inte säga negativt och kontraproduktivt? I detta inlägg ger medierådgivaren Paul Ronge all köpare av PR-tjänster och krishantering råd kring hur man undviker att kasta pengar i sjön.

Pimpa dig själv i Google
Brand yourself är en tjänst som hjälper dig att ta kontroll över ditt namn på webben med några enkla åtgärder. Gratis, dessutom.

Så skriver du ett pressmeddelande – del 1
Så skriver du ett pressmeddelande – del 2
Att skriva bra pressmeddelanden är en konst. Med Fredrik Wass utmärkta pressmeddelande-skola gör du dina releaser vassare.

Allan Edwall – Jämtländsk vaggvisa
Tills sist, denna vackra jämtländska vaggvisa med ofattbart begåvade Allan Edwall.

Fem bra länkar – fem läsvärda artiklar

Hälften av nöjet med att vara med i bloggutmaningen, blogg100, är att man hittar så mycket kunskap där ute i bloggosfären. Här är fem länkar till bra artiklar som jag haft nytta av i veckan. Enjoy!

Skillnaden mellan strategi och taktik
Missa inte Micco Grönholms blogg om marknadsföring och varumärken – The Brandman. Den är nämligen suveränt bra! inlägget om skillnaden mellan strategi och taktik hjälpte mig att radera bort all min osäkerhet runt vad som är strategi och vad som är taktik.

Katrine Kielos beskriver edgerank för Stefan Löfven
Har du liksom jag, funderat över varför vissa statusuppdateringar på Facebook får mycket uppmärksamhet i form av kommentarer och likes medan andra tycks helt ointressanta och förblir okommenterade? Läs Fredrik Wass bra inlägg om reglerna som finns i Facebooks edgerank.

Sju texter som påverkar din sidas Google-trafik
För oss kommunikatörer som arbetar med webben presenterar Nikke Lindqvist de sju viktigaste redskapen för hur man enbart med sitt text-arbete lyckas få sin sida att synas bättre i sökmotorerna.

101 Sure-Fire Ways to Make People Hate Your Marketing
Tänkvärt runt marknadsföring. Hur många regler har du brutit?

The River of Myths by Hans Rosling
Hans Rosling är alltid Hans Rosling. Här är hans senaste kortfilm som Bill Gates varit med och producerat.