Hantera dåliga omdömen på TripAdvisor

Så kom dagen då vår safariarrangör i Uganda fick ett kritiskt och dåligt omdöme på TripAdvisor. Den slog ner som en blixt från en klar himmel.  Från att tidigare bara fått mycket goda omdömen med 4:or och 5:or så var det nu en klient som uppenbarligen var mycket missnöjd och betygsatt honom med en 1:a. Med panikslagen röst ringde han mig och vädjade om hjälp.Jag hade tidigare berättat att jag arbetar med marknadsföring och kommunikation i Sverige och så kom det sig att jag blev hans sista halmstrå.

Ofta är dåliga omdömen helt klart befogade och den skarpa kritiken mot företag rättfärdigade. Men ibland är kritiken orättvis och tonläget lite väl hätsk. Faktum är att som konsument har du ganska mycket makt i sociala medier. En arg konsument kan räcka för att massa folk ska bli upprörda och dela inlägg. Men det saknas ibland kritisk granskning – saker kanske inte ens är sanna. För företag kan en negativ recension som sprids på nätet göra stor skada på varumärket och företagets anseende. För små företagare med små marginaler på en hårt konkurrensutsatt lokal marknad kan en enda kritisk recension räcka för att stjälpa hela verksamheten.

I omdömet om min safariarrangör talar rubriken sitt tydliga språk: “No service mentality, overall bad experience”. Vi hade med andra ord att göra med en mycket missnöjd kund! omdöme Hur gick vi tillväga? Mina råd när det hettar till lyder så här: Ta ett steg tillbaka. Bedöm och acceptera situationen. För hur orättvist och kränkande omdömet än är så kommer det att finns kvar även om du stänger av och sätter på datorn hundratals gånger. Försök att se situationen så objektivt som möjligt och utifrån kundens synvinkel. Vad som är sant?  Vad är orsaken till kritiken? När huvudet är tillräckligt kallt och den första chocken har lagt sig är det dags att börja författa ditt svar som jag tycker bör hålla följande riktlinjer:

  • Svara på ett professionellt sätt.
  • Håll svaret så kort som möjligt.
  • Bit i det sura äpplet och ta i tu med klagomålet.
  • Skriv personligt och med positiv i ton. Glöm inte att syftet med ditt svar är att minimera negativa konsekvenser samtidigt som du visar att du är människa, att du bryr dig, och att du kommer att att vidta alla eventuella åtgärder för att korrigera eventuella misstag.
  • Be om ursäkt (vid behov)

Jag gjorde mitt svar ungefär som en trestegsraket, ungefär så här:

Steg ett – Tacka recensenten

“Thank you for taking the time to review our business. Your input, and the feedback from all of our guests is vitally important to us and we always want guest expectations to be met upon arrival.”

Steg två – Bit i det sura äpplet och ta i tu med klagomålet direkt. Kom ihåg att ärlighet varar längst. Be om ursäkt.

“We take pride in ensuring our customer’s satisfaction. Unfortunately, we did not meet your expectations. Upon thorough review of the situation, we narrowed the cause to key staff changes……Per your comments, we have also made a detailed overview and review of every car…..  We want you to know that we truly enjoy sharing our passion for Uganda with visitors. Our primary goal is to exceed the expectations of all our clients.”

Steg tre – Avslut

Avslutet på kommentaren är sista chansen att mildra situationen samtidigt du låter eventuella framtida kunder få veta precis hur mycket du bryr dig.

“We hope to see you again in the future and you can reach me directly at 555-555-5555 if I can be of any assistance.”

Sagan & bloggen

rdluvan_113453623
Jag läste någonstans att en saga är en slags överenskommelse mellan berättaren och läsaren. Läsaren läser eller tar del av berättarens berättelse så länge som sagans upplevs vara värd att läsa och berättaren skriver vidare på sagan som läsaren kan läsa, så länge som sagan upplevs värd att fortsätta skriva.

Visst är väl det en spännande tanke, att det mellan berättaren och läsaren finns ett slags ömsesidigt beroendeförhållande? Ett slags givande och tagande, helt enkelt.

För att berättare och läsare ska hitta varandra krävs det att båda kan lita på berättelsen. Jag är nämligen helt övertygad om att en berättelse förlorar sin attraktion om den inte är ärlig i sitt uppsåt. Tänk på alla friserade artiklar som produceras i massor för större företags intranät. Hur fängslande brukar de vara egentligen på en skala ett till tio. En trea kanske. I bästa fall. Som läsare är vi för smarta för att engagera oss i något som försöker ”skapa PR”.

Jag gillar verkligen tanken på att den goda berättelsen uppstår i relationen mellan berättare och läsare. Genom en dialog.

Det är här företagsbloggen som kommunikationskanal kommer in. För är det något som jag inte kan tala mig nog varm för så är det nog just – bloggen. Det är nämligen på företagsbloggen som du får möjlighet att ge en mer personlig bild av företaget – stärka varumärket. Rätt använd är det en öppen kanal till kunderna. Det är här företagets sanna berättelse växer fram – i dialog med människor både utanför och innanför den egna organisationen.

Nyckelordet för en bra företagsblogg är transparens och liksom sagan uppstår den i dialog mellan berättare och läsare.