Hantera dåliga omdömen på TripAdvisor

Så kom dagen då vår safariarrangör i Uganda fick ett kritiskt och dåligt omdöme på TripAdvisor. Den slog ner som en blixt från en klar himmel.  Från att tidigare bara fått mycket goda omdömen med 4:or och 5:or så var det nu en klient som uppenbarligen var mycket missnöjd och betygsatt honom med en 1:a. Med panikslagen röst ringde han mig och vädjade om hjälp.Jag hade tidigare berättat att jag arbetar med marknadsföring och kommunikation i Sverige och så kom det sig att jag blev hans sista halmstrå.

Ofta är dåliga omdömen helt klart befogade och den skarpa kritiken mot företag rättfärdigade. Men ibland är kritiken orättvis och tonläget lite väl hätsk. Faktum är att som konsument har du ganska mycket makt i sociala medier. En arg konsument kan räcka för att massa folk ska bli upprörda och dela inlägg. Men det saknas ibland kritisk granskning – saker kanske inte ens är sanna. För företag kan en negativ recension som sprids på nätet göra stor skada på varumärket och företagets anseende. För små företagare med små marginaler på en hårt konkurrensutsatt lokal marknad kan en enda kritisk recension räcka för att stjälpa hela verksamheten.

I omdömet om min safariarrangör talar rubriken sitt tydliga språk: “No service mentality, overall bad experience”. Vi hade med andra ord att göra med en mycket missnöjd kund! omdöme Hur gick vi tillväga? Mina råd när det hettar till lyder så här: Ta ett steg tillbaka. Bedöm och acceptera situationen. För hur orättvist och kränkande omdömet än är så kommer det att finns kvar även om du stänger av och sätter på datorn hundratals gånger. Försök att se situationen så objektivt som möjligt och utifrån kundens synvinkel. Vad som är sant?  Vad är orsaken till kritiken? När huvudet är tillräckligt kallt och den första chocken har lagt sig är det dags att börja författa ditt svar som jag tycker bör hålla följande riktlinjer:

  • Svara på ett professionellt sätt.
  • Håll svaret så kort som möjligt.
  • Bit i det sura äpplet och ta i tu med klagomålet.
  • Skriv personligt och med positiv i ton. Glöm inte att syftet med ditt svar är att minimera negativa konsekvenser samtidigt som du visar att du är människa, att du bryr dig, och att du kommer att att vidta alla eventuella åtgärder för att korrigera eventuella misstag.
  • Be om ursäkt (vid behov)

Jag gjorde mitt svar ungefär som en trestegsraket, ungefär så här:

Steg ett – Tacka recensenten

“Thank you for taking the time to review our business. Your input, and the feedback from all of our guests is vitally important to us and we always want guest expectations to be met upon arrival.”

Steg två – Bit i det sura äpplet och ta i tu med klagomålet direkt. Kom ihåg att ärlighet varar längst. Be om ursäkt.

“We take pride in ensuring our customer’s satisfaction. Unfortunately, we did not meet your expectations. Upon thorough review of the situation, we narrowed the cause to key staff changes……Per your comments, we have also made a detailed overview and review of every car…..  We want you to know that we truly enjoy sharing our passion for Uganda with visitors. Our primary goal is to exceed the expectations of all our clients.”

Steg tre – Avslut

Avslutet på kommentaren är sista chansen att mildra situationen samtidigt du låter eventuella framtida kunder få veta precis hur mycket du bryr dig.

“We hope to see you again in the future and you can reach me directly at 555-555-5555 if I can be of any assistance.”

Advertisements

2 thoughts on “Hantera dåliga omdömen på TripAdvisor

    • Tack så jättemycket, fina Annette. Engelskan kan man nog putsa på i oändlighet. Nu när man har svenska som koncernspråk så känns det jobbigt att uttrycks sig sig engelska. Annat var det på Ericsson. Där slängde vi oss med “way forward” och “lets get this meatball rolling” stup i kvarten!

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s